OPINION // Les chiffres sont éloquents : selon la FEVAD, le marché du e-commerce représente 112 milliards d’euros en 2020. Déjà en forte croissance avant l’avènement de la Covid-19 et des bouleversements qu’elle a engendrés, le commerce en ligne a explosé ces derniers mois. Il s’impose auprès de l’ensemble des commerçants au détail et leur permet de compenser en partie les fermetures régulières des points de vente physique. Mais cela ne se fait pas toujours sans douleur, et les problématiques liées à la livraison ont elles aussi pris une ampleur considérable.
Ce nouvel état du marché est en passe de révolutionner notre façon de consommer… Décryptons ensemble la situation et les nouvelles tendances.
Prévoir l’incertitude
L’expression pourrait paraître antinomique. C’est pourtant la réalité dans laquelle vivent les enseignes depuis le début de la crise, face aux différentes mesures prises pour répondre au risque sanitaire. Confinement strict, confinement allégé, couvre-feu aux horaires évolutifs, fermetures des commerces en fonction de leur taille, classification des commerces essentiels et non-essentiels…
Autant de règles mouvantes auxquelles il faut s’adapter en permanence, le plus souvent sans délai. Ce stop and go entraîne des difficultés logistiques, humaines et commerciales que les commerçants doivent anticiper.
Le e-commerce apparaît ici comme une alternative digitale bienvenue pour permettre la continuité de l’activité. Les enseignes se sont adaptées en transformant leurs canaux de vente en un modèle hybride, rationnalisant les parcours en magasin et renforçant leurs sites e-commerce pour absorber le trafic et les commandes supplémentaires.
Mais certaines initiatives construites dans l’urgence peinent à s’inscrire sereinement dans la durée et à répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Ces derniers sont en effet en recherche de toujours plus de flexibilité, de rapidité et de sécurité, tant dans l’expérience d’achat que pour le retrait des commandes en magasin ou encore la livraison à domicile ou en point relais. Si les efforts fournis dans le parcours d’achat digital (simplification des processus de commande, fluidité du parcours client, paiement sécurisé, etc.) portent leurs fruits, c’est souvent au niveau de la logistique finale et du dernier kilomètre que le bât blesse. Pour résumer, tout est fluide jusqu’au paiement. Les ennuis commencent avec la livraison.
